1. Pendahuluan

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan merupakan tonggak penting dalam sistem jaminan sosial nasional di Indonesia.1 Program ini diluncurkan pada tahun 2014 dengan tujuan mulia untuk menyediakan perlindungan kesehatan yang komprehensif dan terjangkau bagi seluruh warga negara Indonesia, tanpa terkecuali.1 

Dengan cakupan kepesertaan yang luas, mencapai hampir 250 juta penduduk, BPJS Kesehatan memainkan peran krusial dalam lanskap perawatan kesehatan nasional.7 Bahkan, jika dibandingkan dengan negara lain yang memiliki program serupa, seperti Austria, Belgia, dan Jerman, Indonesia berhasil mencapai tingkat cakupan yang signifikan dalam waktu yang relatif lebih singkat.7 

Skala program yang demikian besar menyoroti betapa pentingnya BPJS Kesehatan dalam menyediakan jaminan kesehatan bagi mayoritas populasi, menjadikan pemahaman tentang persepsi masyarakat sebagai faktor krusial bagi keberhasilan dan keberlanjutannya. Program sebesar ini menyentuh kehidupan banyak orang, sehingga pemahaman tentang bagaimana program ini dirasakan menjadi sangat penting untuk mengidentifikasi area kekuatan dan kelemahan.

Persepsi masyarakat berfungsi sebagai barometer penting untuk mengevaluasi efektivitas dan tantangan dari setiap kebijakan atau program yang sedang berjalan.8 Respon masyarakat secara langsung mempengaruhi keberhasilan implementasi program jaminan kesehatan nasional.9 Ketika masyarakat memiliki pandangan positif terhadap suatu program, hal ini dapat mendorong partisipasi dan dukungan yang lebih besar. 

Dalam konteks BPJS Kesehatan, kualitas layanan yang dirasakan oleh pasien menjadi faktor penentu utama yang mempengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap program ini.6 Persepsi yang baik terhadap pelayanan BPJS Kesehatan berkorelasi dengan meningkatnya minat masyarakat untuk menjadi peserta.9 

Hal ini menunjukkan adanya hubungan timbal balik antara bagaimana masyarakat merasakan layanan dan keinginan mereka untuk terlibat dalam program. Pengalaman dan persepsi positif dapat menciptakan siklus yang baik, di mana peningkatan kualitas layanan meningkatkan kepercayaan dan partisipasi masyarakat.

Laporan ini bertujuan untuk menganalisis persepsi masyarakat terhadap pelayanan BPJS Kesehatan di Indonesia berdasarkan berbagai artikel daring yang tersedia. 

Analisis ini akan mengidentifikasi tema-tema umum yang muncul terkait kualitas pelayanan, menemukan contoh-contoh spesifik dari pengalaman positif dan negatif pasien, menganalisis aspek-aspek pelayanan seperti pendaftaran, konsultasi dokter, ketersediaan obat, dan prosedur klaim, merangkum persepsi masyarakat secara keseluruhan, serta membandingkan pelayanan BPJS Kesehatan dengan sistem atau penyedia layanan kesehatan lainnya. 

Ruang lingkup laporan ini akan mencakup analisis artikel berita dan opini daring yang secara eksplisit membahas pengalaman pasien atau masyarakat dengan pelayanan BPJS Kesehatan.

2. Pengalaman Pasien dan Masyarakat dengan Pelayanan BPJS Kesehatan

• Pengalaman Positif:

Pelayanan Kesehatan yang Terjangkau dan Berkualitas: Penggunaan BPJS Kesehatan di Desa Bhuana Jaya telah membawa perubahan yang signifikan bagi masyarakat setempat, yang sebelumnya seringkali kesulitan mengakses pelayanan kesehatan berkualitas karena keterbatasan biaya.11 

• Berkat BPJS Kesehatan, penduduk desa kini dapat menikmati pelayanan kesehatan dengan biaya yang sangat terjangkau di berbagai fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS dan memiliki standar pelayanan yang tinggi.11 
• Selain itu, pelayanan yang diberikan di fasilitas kesehatan pun dirasakan cepat dan mudah, dengan tenaga medis seperti dokter dan perawat yang responsif dan sigap dalam membantu pasien.12 
• Keberhasilan implementasi BPJS Kesehatan di tingkat komunitas, seperti yang terlihat di Desa Bhuana Jaya, menunjukkan potensi program ini dalam menjangkau populasi yang kurang terlayani dan memberikan akses ke perawatan yang dibutuhkan. Kombinasi antara keterjangkauan dan kualitas pelayanan yang dirasakan berkontribusi pada persepsi positif di kalangan masyarakat yang sebelumnya menghadapi kendala finansial dalam mengakses layanan kesehatan.
• Kemudahan Pendaftaran dan Proses Administrasi: Proses pendaftaran BPJS Kesehatan di Desa Bhuana Jaya dilaporkan mudah dan cepat, memungkinkan masyarakat desa untuk mendaftar melalui puskesmas setempat atau melalui agen BPJS yang secara berkala mengunjungi desa.11 Proses pendaftaran ini tidak memakan waktu yang lama, dan agen BPJS selalu siap membantu masyarakat dalam mengisi formulir serta memberikan penjelasan mengenai tahapan-tahapan yang perlu dilalui.11  Kemudahan dalam proses administrasi, seperti yang ditunjukkan oleh pengalaman di Desa Bhuana Jaya dan RSUD Soedarsono, memberikan kontribusi signifikan terhadap pengalaman pasien yang positif. 
• Ketika pasien dapat dengan mudah mengakses perawatan tanpa terhambat oleh kerumitan birokrasi, persepsi mereka terhadap layanan secara keseluruhan akan meningkat. Langkah menuju penggunaan NIK sebagai identifikasi juga semakin menyederhanakan proses dan meningkatkan aksesibilitas.
• Pelayanan yang Tidak Diskriminatif: Seorang ibu tiga anak di Kota Magelang berbagi pengalamannya saat dirawat di Unit Gawat Darurat (UGD) dan kemudian menjalani rawat inap selama tiga hari dua malam. Ia menyatakan bahwa selama proses pemeriksaan dan perawatan, mulai dari saat masuk hingga pulang, semuanya berjalan lancar tanpa hambatan. Bahkan, administrasi pun menurutnya sangat mudah.14 Ia juga mencatat bahwa saat di UGD, petugas rumah sakit menanyakan apakah ia memiliki JKN-KIS atau tidak, namun setelah itu, semua petugas tetap melayaninya seperti biasa tanpa membedakan dengan pasien umum lainnya.14 Selain itu, seorang pengguna BPJS Kesehatan di Yogyakarta juga mencatat bahwa tidak ada perbedaan perlakuan antara pasien umum dengan pasien BPJS, kecuali pada prosedur pendaftaran.15 Pengalaman-pengalaman positif terkait perlakuan yang tidak diskriminatif sangat penting dalam membangun kepercayaan dan kesetaraan dalam sistem perawatan kesehatan. Ketika pasien merasa bahwa mereka menerima tingkat perawatan yang sama terlepas dari status asuransi mereka, hal ini memperkuat tujuan program BPJS Kesehatan untuk menyediakan akses kesehatan yang adil bagi semua.
• Manfaat untuk Penyakit Kronis dan Kondisi Spesifik: BPJS Kesehatan juga memberikan manfaat yang signifikan bagi pasien dengan penyakit kronis dan kondisi kesehatan spesifik. Sebagai contoh, program ini menanggung biaya terapi tumbuh kembang untuk anak-anak, termasuk terapi wicara, sensori integrasi, dan okupasi terapi.16 Seorang ibu berbagi pengalamannya bahwa ia awalnya pesimis terhadap layanan BPJS, namun ternyata program ini menanggung biaya konsultasi serta tindakan dalam menangani gangguan tumbuh kembang anaknya, yang biaya terapinya bisa sangat mahal jika ditanggung sendiri.16 Selain itu, BPJS Kesehatan juga menanggung hampir semua jenis penyakit, termasuk penyakit kronis seperti diabetes dan hipertensi, serta berbagai jenis operasi dan prosedur bedah yang dibutuhkan oleh pasien.1 Program ini juga memberikan perlindungan khusus bagi ibu hamil dan anak-anak, termasuk pemeriksaan kehamilan rutin, persalinan, dan perawatan pasca melahirkan, serta menanggung biaya imunisasi dan pemeriksaan kesehatan anak secara berkala.1 Lebih lanjut, BPJS Kesehatan juga menanggung biaya perawatan kesehatan jiwa, termasuk konsultasi dengan psikiater, terapi psikologis, dan pengobatan untuk gangguan kesehatan jiwa.1 Cakupan yang luas ini, termasuk untuk perawatan khusus seperti terapi tumbuh kembang anak, menunjukkan potensi BPJS Kesehatan dalam memberikan dukungan krusial bagi keluarga yang membutuhkan perawatan jangka panjang dan seringkali mahal, sehingga secara signifikan mengurangi beban finansial mereka.

 

• Pengalaman Negatif dan Keluhan:

Masalah Sistem Rujukan: Sistem rujukan BPJS Kesehatan seringkali menjadi sumber masalah dan kendala dalam pelayanan, baik bagi tenaga kesehatan maupun pasien.17 Tenaga kesehatan di fasilitas pelayanan kesehatan primer (puskesmas) melaporkan bahwa pasien seringkali tidak memahami alur rujukan yang mengharuskan mereka melalui fasilitas kesehatan tingkat pertama (PPK1) dan kedua (PPK2) sebelum dapat dirujuk ke tingkat ketiga (PPK3).17 

 

Akibatnya, sering terjadi perselisihan dan ketidakpuasan pasien yang memaksa ingin dirujuk langsung ke PPK3 tanpa indikasi medis yang jelas.17 Selain itu, fasilitas kesehatan primer juga mengeluhkan kurangnya umpan balik dari rumah sakit rujukan mengenai kondisi pasien yang telah dirujuk, namun pasien tersebut kemudian kembali lagi ke puskesmas untuk meminta rujukan ulang.17 Pengalaman seorang pasien yang harus bolak-balik ke UGD sebanyak tiga kali untuk kemudian disarankan kembali ke faskes awal guna meminta rujukan ke poli penyakit dalam juga menggambarkan betapa rumitnya proses rujukan yang terkadang harus dihadapi pasien.18 

 

Kerumitan sistem rujukan ini tidak hanya membingungkan pasien tetapi juga menambah beban kerja dan frustrasi bagi penyedia layanan kesehatan. Kurangnya pemahaman dan koordinasi dalam sistem ini dapat menyebabkan penundaan dalam mendapatkan perawatan yang tepat dan meningkatkan ketidakpuasan pasien.

• • Keterbatasan Pelayanan dan Diskriminasi: Ombudsman Republik Indonesia (RI) telah menerima banyak pengaduan dari masyarakat terkait praktik diskriminatif berupa pembatasan layanan bagi peserta BPJS Kesehatan di berbagai fasilitas kesehatan.19 Dalam banyak kasus, pasien dengan pembiayaan mandiri atau asuransi swasta cenderung diprioritaskan dibandingkan pasien BPJS Kesehatan, yang seringkali dianggap sebagai warga negara kelas dua dalam hal pelayanan.19 
  • Pembatasan layanan ini mencakup durasi perawatan, jenis perawatan yang diberikan, serta kualitas perawatan secara keseluruhan.19 Diskriminasi pelayanan juga terlihat dalam perbedaan layanan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien JKN-KIS dibandingkan dengan pasien umum atau pasien yang menggunakan asuransi lain.22 Lebih lanjut, terdapat keluhan mengenai pembatasan kuota dokter untuk pasien JKN-KIS, yang membatasi jumlah pasien BPJS yang dapat dilayani oleh dokter tertentu.22 Kepala BPJS Kesehatan Cabang Mojokerto bahkan menegaskan bahwa peserta JKN bukanlah pasien gratisan dan berhak mendapatkan perlakuan yang sama dengan pasien non-BPJS, baik dalam pemberian layanan kesehatan maupun fasilitas obat, yang secara tidak langsung mengakui adanya isu persepsi diskriminasi.23 Laporan-laporan yang konsisten mengenai diskriminasi terhadap pasien BPJS Kesehatan menimbulkan kekhawatiran serius mengenai kesetaraan dan kepatuhan program terhadap prinsip-prinsip yang mendasarinya. Perlakuan yang tidak setara ini bertentangan dengan tujuan utama jaminan kesehatan universal dan memerlukan perhatian dan tindakan korektif yang mendesak.
  • Ketersediaan Obat yang Terbatas: Masalah ketersediaan obat, terutama obat generik, seringkali menjadi keluhan di kalangan pasien BPJS Kesehatan.17 Meskipun sering dijelaskan bahwa obat generik memiliki kandungan yang sama dengan obat paten, masih terdapat ketidakpercayaan atau kurangnya pemahaman di kalangan pasien.17 
  • Sejak implementasi BPJS Kesehatan, banyak rumah sakit dilaporkan sering mengalami kekurangan atau kehabisan obat.24 Hal ini dapat disebabkan oleh berbagai faktor, termasuk masalah stok di tingkat produsen dan distributor, keterlambatan pengiriman, atau harga obat yang tidak sesuai dengan sistem e-catalog yang berlaku.24 Peserta BPJS Kesehatan juga merasa dirugikan ketika tidak mendapatkan obat dengan jumlah yang sesuai dengan resep dokter atau bahkan harus membayar sebagian harga obat karena kebijakan apotek untuk melakukan cost-sharing.25 
  • BPJS Kesehatan sendiri telah menegaskan bahwa fasilitas kesehatan tidak dibenarkan meminta masyarakat membeli obat dengan biaya sendiri, karena ketersediaan obat merupakan tanggung jawab pemerintah pusat, pemerintah daerah, dan fasilitas kesehatan itu sendiri.26 Kendala ketersediaan obat ini secara langsung berdampak negatif pada akses pasien terhadap pengobatan yang diperlukan dan dapat meningkatkan beban finansial mereka. Laporan-laporan yang berulang mengenai masalah ini menunjukkan adanya tantangan sistemik dalam rantai pasokan dan manajemen obat dalam program BPJS Kesehatan.
  • Proses Klaim yang Rumit dan Memakan Waktu: Sebagian masyarakat beranggapan bahwa administrasi pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) memiliki prosedur yang sulit dan rumit.8 Proses klaim BPJS Kesehatan secara umum melibatkan sistem rujukan dan administrasi yang harus mengikuti prosedur yang telah ditetapkan, yang seringkali dianggap membutuhkan waktu lebih lama dan memerlukan lebih banyak dokumen dibandingkan dengan asuransi kesehatan swasta.27 
  • Untuk pengajuan klaim pasien rawat jalan di rumah sakit, diperlukan berbagai dokumen seperti berkas rekam medis, Surat Eligibilitas Peserta (SEP), bukti pelayanan yang mencantumkan diagnosis dan prosedur, protokol terapi (jika ada), resep alat kesehatan (jika ada), serta berkas pendukung lainnya.29 Meskipun aplikasi V-Claim telah diperkenalkan untuk membantu proses input data peserta JKN-KIS dan pengiriman data tagihan pelayanan dari rumah sakit kepada BPJS Kesehatan secara digital 29, persepsi kerumitan proses klaim masih dirasakan oleh sebagian masyarakat. 
  • Selain itu, tertundanya proses pembayaran klaim ke fasilitas kesehatan juga dapat mempengaruhi kondisi keuangan dan arus kas rumah sakit, yang pada akhirnya dapat berdampak pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien.31 Persepsi adanya kerumitan dan potensi keterlambatan dalam proses klaim dapat menimbulkan kekhawatiran dan ketidaknyamanan bagi pasien yang membutuhkan layanan kesehatan.
  • Waktu Tunggu yang Lama: Waktu tunggu yang lama seringkali menjadi sumber ketidakpuasan di kalangan pasien BPJS Kesehatan.2 Beberapa pasien melaporkan pengalaman tidak dilayani dengan baik, penanganan yang lambat, dipersulit, dan bahkan mendapatkan perlakuan yang kurang baik.18 
  • Keluhan yang sering disampaikan oleh peserta JKN-KIS melalui layanan Suara Customer (pelanggan) adalah mengenai sistem antrean yang panjang.22 Contoh spesifiknya, seorang pasien harus menunggu selama tiga jam hanya untuk mengambil surat rujukan USG di puskesmas karena adanya apel pagi.33 Contoh lain adalah antrean di apotek yang tidak ada petugasnya selama dua jam karena jam istirahat.33 Waktu tunggu yang lama ini tidak hanya terjadi di puskesmas tetapi juga di rumah sakit, baik untuk konsultasi dokter maupun untuk tindakan medis lainnya.34 Frekuensi keluhan mengenai waktu tunggu yang lama menunjukkan bahwa ini merupakan masalah signifikan yang perlu diatasi untuk meningkatkan kepuasan pasien dan persepsi efisiensi sistem BPJS Kesehatan.
  • Kualitas Pelayanan yang bervariasi: Kualitas pelayanan BPJS Kesehatan dapat bervariasi secara signifikan antar rumah sakit yang berbeda.37 Persepsi masyarakat pengguna BPJS Kesehatan di beberapa tempat menunjukkan adanya kekurangan dalam hal pelayanan, ketepatan waktu pelayanan, fasilitas kesehatan, serta kesopanan dan keramahan dalam pelayanan.38 
  • Secara umum, kualitas layanan kesehatan di Indonesia bervariasi tergantung pada lokasi dan fasilitas, di mana fasilitas di kota-kota besar biasanya lebih baik daripada di daerah pedesaan.39 Sebuah penelitian bahkan menunjukkan bahwa pasien BPJS memiliki tingkat kepuasan yang lebih rendah dibandingkan pasien umum karena adanya pelayanan yang dinilai kurang efektif dan efisien.40 

• Ketidakkonsistenan dalam kualitas pelayanan ini dapat menciptakan ketidakpastian dan mengikis kepercayaan masyarakat terhadap sistem BPJS Kesehatan. Adanya perbedaan pelayanan antar fasilitas kesehatan menyoroti perlunya standardisasi protokol layanan dan langkah-langkah pengendalian kualitas di semua fasilitas yang bekerja sama dengan BPJS.

3. Analisis Aspek-Aspek Pelayanan BPJS Kesehatan

• Proses Pendaftaran: Pengalaman positif terkait proses pendaftaran BPJS Kesehatan seringkali dikaitkan dengan kemudahan dan kecepatan, seperti yang dilaporkan di Desa Bhuana Jaya.11 Selain itu, BPJS Kesehatan juga menyediakan opsi pendaftaran daring melalui aplikasi Mobile JKN.41 Proses pendaftaran melalui aplikasi ini melibatkan beberapa langkah, termasuk memasukkan nomor Kartu Keluarga (KK) dan kode captcha, mengisi formulir pendaftaran dengan data yang benar, memilih kelas rawat inap, memverifikasi alamat email dan nomor telepon melalui kode OTP, serta menyetujui syarat dan ketentuan.41 

 

Meskipun demikian, penting untuk dicatat bahwa kemudahan pendaftaran ini mungkin tidak dirasakan oleh semua orang, terutama bagi masyarakat yang kurang familiar dengan teknologi atau tidak memiliki akses internet yang stabil. Keberhasilan pendaftaran yang mudah di Desa Bhuana Jaya menunjukkan pentingnya metode pendaftaran luring dan dukungan komunitas, terutama di daerah dengan tingkat literasi digital atau akses internet yang lebih rendah. Kombinasi antara opsi daring dan luring, serta bantuan dari agen BPJS di tingkat komunitas, dapat memastikan bahwa pendaftaran BPJS Kesehatan dapat diakses oleh seluruh lapisan masyarakat secara merata.

 

• Konsultasi Dokter: Fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan umumnya memberikan pelayanan konsultasi dokter yang ramah dan profesional kepada pasien.11 Selain itu, peserta BPJS Kesehatan juga dapat dengan mudah melakukan konsultasi kesehatan dengan dokter di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) mereka melalui fitur yang tersedia di aplikasi Mobile JKN.42 

 

Namun, di sisi lain, keluhan dari peserta JKN-KIS seringkali berkaitan dengan adanya pembatasan kuota dokter di fasilitas kesehatan tertentu dan dokter yang datang tidak sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan.22 Selain itu, terdapat persepsi di kalangan pasien bahwa dokter seringkali menanyakan status kepesertaan BPJS setelah melakukan pemeriksaan.43 Praktik ini menimbulkan pertanyaan mengenai potensi perbedaan dalam penanganan atau prosedur selanjutnya berdasarkan status asuransi pasien. 

 

Di sisi positif, terdapat informasi bahwa peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dapat memeriksakan diri dan berobat ke dokter spesialis menggunakan BPJS Kesehatan.44 Informasi ini perlu diklarifikasi lebih lanjut mengingat persepsi umum bahwa akses ke dokter spesialis memerlukan rujukan dari FKTP. Adanya kemungkinan akses langsung ke dokter spesialis dalam kondisi tertentu dapat memberikan kemudahan bagi pasien, namun perlu ada kejelasan mengenai kapan dan bagaimana hal ini dapat dilakukan agar tidak menimbulkan kebingungan di kalangan peserta.

 

• Ketersediaan Obat: Ketersediaan obat merupakan salah satu aspek pelayanan BPJS Kesehatan yang paling sering dikeluhkan oleh pasien.17 Salah satu masalah mendasar dalam pelayanan kesehatan adalah memastikan ketersediaan fasilitas dan tenaga kesehatan yang merata di seluruh wilayah dengan kualitas yang terjaga, yang juga mencakup ketersediaan obat-obatan yang dibutuhkan.17 Keluhan pasien BPJS saat ini meliputi berbagai isu, mulai dari stok obat yang kosong di tingkat produsen dan distributor, keterlambatan pengiriman obat ke fasilitas kesehatan, harga obat yang tidak sesuai dengan sistem e-catalog yang berlaku, hingga pembatasan beberapa jenis obat yang hanya dapat dipesan oleh rumah sakit pemerintah, serta proses pengadaan dan pengiriman yang memakan waktu lama.24 

 

BPJS Kesehatan sendiri telah mengeluarkan pernyataan yang menegaskan bahwa fasilitas kesehatan tidak dibenarkan meminta masyarakat untuk membeli obat dengan biaya sendiri, karena tanggung jawab ketersediaan obat berada pada pemerintah pusat, pemerintah daerah, dan fasilitas kesehatan itu sendiri.26 

 

Namun, peserta BPJS masih sering merasa dirugikan karena tidak mendapatkan obat sesuai dengan jumlah yang diresepkan atau bahkan harus membayar sebagian biaya obat karena kebijakan cost-sharing yang diterapkan oleh apotek.25 Meskipun BPJS Kesehatan telah mengeluarkan kebijakan yang melarang pasien membayar obat di luar ketentuan, keluhan yang berulang menunjukkan adanya kesenjangan antara kebijakan dan praktik di lapangan. Hal ini mengindikasikan adanya masalah sistemik dalam pengadaan dan distribusi obat yang perlu ditangani secara efektif.

 

• Prosedur Klaim: Prosedur klaim BPJS Kesehatan seringkali dianggap rumit dan memerlukan banyak dokumen oleh sebagian masyarakat.8 Proses klaim umumnya melibatkan sistem rujukan dan administrasi yang harus diikuti sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, dan seringkali dianggap lebih memakan waktu dan memerlukan lebih banyak dokumen dibandingkan dengan asuransi kesehatan swasta.27 

Untuk pengajuan klaim pasien rawat jalan di rumah sakit, berbagai dokumen perlu dikumpulkan, termasuk berkas rekam medis, Surat Eligibilitas Peserta (SEP), bukti pelayanan yang mencantumkan diagnosis dan prosedur yang ditandatangani oleh Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP), protokol terapi (jika ada), resep alat kesehatan (jika ada), serta berkas pendukung lainnya.29 BPJS Kesehatan telah memperkenalkan aplikasi V-Claim yang bertujuan untuk membantu fasilitas kesehatan dalam proses input data peserta JKN-KIS dan pengiriman data tagihan pelayanan kepada BPJS Kesehatan secara digital.29 

Namun, persepsi kerumitan prosedur klaim dari sudut pandang pasien masih menjadi perhatian. Meskipun digitalisasi bertujuan untuk menyederhanakan proses bagi fasilitas kesehatan, pengalaman pasien dalam hal mendapatkan rujukan awal dan memahami persyaratan dokumentasi sebelum dan sesudah menerima perawatan menunjukkan bahwa upaya lebih lanjut diperlukan untuk meningkatkan transparansi dan kemudahan pemahaman bagi para penerima manfaat BPJS Kesehatan.

4. Rangkuman Persepsi Masyarakat Secara Keseluruhan

• Tren Sentimen: Analisis sentimen masyarakat terhadap pelayanan BPJS Kesehatan pada periode tahun 2021 hingga 2022 di media sosial Twitter menunjukkan bahwa mayoritas opini cenderung negatif.37 Hal ini mengindikasikan adanya diskursus daring yang didominasi oleh pengalaman dan pandangan negatif terhadap program BPJS Kesehatan. 

 

Namun, temuan dari penelitian di Sukoharjo menunjukkan adanya tema kepuasan pasien BPJS terhadap mutu pelayanan di Puskesmas.47 Selain itu, persepsi masyarakat terhadap pelayanan menggunakan fasilitas BPJS di rumah sakit di Pekanbaru secara keseluruhan dinilai cukup baik.9 Perbedaan ini menunjukkan bahwa sentimen publik dapat bervariasi tergantung pada sumber informasi dan konteks geografis. Sentimen terhadap aplikasi Mobile JKN pada tahun 2019 menunjukkan bahwa persentase sentimen positif adalah yang tertinggi (42%), meskipun masih di bawah 50%.48 

 

Hal ini menunjukkan pandangan yang beragam namun cenderung positif terhadap antarmuka digital pada saat itu. Kontras antara sentimen media sosial dan hasil survei regional menyoroti pentingnya mempertimbangkan sumber dan konteks data saat menilai persepsi publik. Platform daring mungkin lebih cenderung memperkuat pengalaman negatif, sementara studi lokal dapat mencerminkan perbaikan spesifik atau perbedaan regional dalam kualitas layanan.

 

• Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi: Persepsi masyarakat terhadap pelayanan BPJS Kesehatan dipengaruhi oleh berbagai faktor. Pengalaman langsung menggunakan layanan BPJS Kesehatan, baik yang positif maupun negatif, menjadi salah satu faktor utama.11 

 

Pemahaman masyarakat tentang BPJS Kesehatan dan bagaimana program ini bekerja juga memainkan peran penting.17 Penelitian di Jember menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki pemahaman yang baik tentang BPJS, meskipun masih ada sebagian kecil yang kurang memahaminya.50 Kualitas layanan yang diterima di fasilitas kesehatan, termasuk keramahan petugas, kecepatan pelayanan, dan ketersediaan fasilitas, juga sangat mempengaruhi persepsi.11 Ketersediaan obat dan bahan medis habis pakai di fasilitas kesehatan juga menjadi faktor penting.17 Selain itu, kemudahan atau kesulitan dalam menjalani prosedur administrasi dan klaim BPJS Kesehatan turut membentuk persepsi masyarakat.8 Terakhir, informasi yang diperoleh dari media massa dan interaksi sosial mengenai pengalaman orang lain dengan BPJS Kesehatan juga dapat mempengaruhi pandangan individu.18

 

• Persepsi terhadap Tujuan dan Manfaat Program: Masyarakat secara umum mengakui peran penting BPJS Kesehatan dalam membantu masyarakat untuk berobat dan mendapatkan perawatan kesehatan yang dibutuhkan.1 Dalam sebuah survei, mayoritas responden menyatakan kepercayaan mereka terhadap pemerintah dalam memenuhi layanan kesehatan bagi masyarakat.56 Namun, menariknya, masyarakat dengan rentang usia 17-40 tahun (generasi Z dan Y) menunjukkan tingkat kepercayaan yang lebih rendah atau bahkan keraguan terhadap kemampuan pemerintah dalam menjalankan kewajibannya terkait hak atas kesehatan.56 BPJS Kesehatan diharapkan dapat terus meningkatkan kualitas pelayanannya, mulai dari tingkat awal hingga pelayanan paripurna.6 Meskipun demikian, masih terdapat berbagai persoalan yang terjadi di rumah sakit terkait dengan pelayanan pasien yang menggunakan BPJS.6

5. Perbandingan Pelayanan BPJS Kesehatan dengan Sistem atau Penyedia Layanan Kesehatan Lain

• Perbandingan dengan Asuransi Kesehatan Swasta: Terdapat perbedaan mendasar antara BPJS Kesehatan dan asuransi kesehatan swasta dalam beberapa aspek.27 Biaya premi BPJS Kesehatan relatif lebih terjangkau dan disesuaikan berdasarkan kelas perawatan, sedangkan premi asuransi swasta bervariasi tergantung pada paket dan manfaat yang ditawarkan dan umumnya lebih tinggi.27 BPJS Kesehatan menyediakan layanan kesehatan tanpa batasan jumlah hari rawat inap, sementara asuransi swasta seringkali menawarkan limit layanan yang lebih tinggi dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan individu.27 

Dalam hal pilihan rumah sakit, BPJS Kesehatan memiliki jaringan rujukan yang luas, namun pilihan rumah sakit kelas satu mungkin terbatas pada fasilitas yang bekerja sama dengan BPJS, sementara asuransi swasta menyediakan akses ke jaringan rumah sakit dan klinik yang lebih luas, termasuk rumah sakit swasta dengan fasilitas yang lebih lengkap.27 Proses klaim BPJS Kesehatan umumnya melibatkan sistem rujukan dan administrasi yang harus diikuti dan mungkin membutuhkan waktu lebih lama, sedangkan proses klaim asuransi swasta biasanya lebih cepat dan fleksibel dengan sistem klaim daring.27 

Cakupan rekanan BPJS Kesehatan terbatas pada fasilitas kesehatan yang bekerja sama, sementara asuransi swasta biasanya menawarkan cakupan yang lebih luas, termasuk akses ke fasilitas yang mungkin tidak dijangkau oleh BPJS, serta beberapa layanan spesialistik dan perawatan tambahan.27 Manfaat BPJS Kesehatan lebih fokus pada pelayanan dasar dan menengah, sedangkan asuransi swasta seringkali memberikan manfaat tambahan seperti perlindungan terhadap penyakit kritis dan layanan rawat jalan.27 

Asuransi kesehatan swasta juga memberikan kebebasan kepada peserta untuk langsung memilih dokter spesialis atau rumah sakit yang diinginkan tanpa memerlukan rujukan, berbeda dengan BPJS Kesehatan yang mengharuskan peserta mengikuti alur pelayanan berjenjang, dimulai dari Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP).28 Dari segi fasilitas dan kenyamanan, BPJS Kesehatan menyediakan fasilitas sesuai dengan kelas yang dipilih, sedangkan asuransi swasta menawarkan fasilitas yang lebih premium seperti kamar perawatan VIP tanpa perlu melakukan upgrade kelas.28 

Selain itu, asuransi kesehatan swasta umumnya menawarkan program pencegahan penyakit seperti medical check-up rutin dan vaksinasi, yang tidak disediakan oleh BPJS Kesehatan.28 Beberapa produk asuransi kesehatan swasta juga sudah menyediakan layanan konsultasi kesehatan secara online atau TeleMedical, yang saat ini belum tersedia dalam program BPJS Kesehatan.28 

Perbandingan ini dengan jelas menunjukkan adanya trade-off antara keterjangkauan dan cakupan luas yang ditawarkan oleh BPJS Kesehatan dengan fleksibilitas dan layanan premium yang ditawarkan oleh asuransi swasta. Analisis ini membantu mengkontekstualisasikan persepsi publik terhadap BPJS Kesehatan dengan memahami pilihan alternatif yang tersedia beserta kelebihan dan kekurangannya masing-masing. Individu seringkali menimbang faktor-faktor ini berdasarkan kemampuan finansial dan kebutuhan perawatan kesehatan mereka.

 

Tabel 1: Perbandingan BPJS Kesehatan dengan Asuransi Kesehatan Swasta

Fitur Perbandingan	BPJS Kesehatan	Asuransi Kesehatan Swasta
Biaya Premi	Relatif terjangkau, sesuai kelas perawatan	Bervariasi, umumnya lebih tinggi
Limit Layanan	Tanpa batas jumlah hari rawat inap	Umumnya lebih tinggi, dapat disesuaikan
Pilihan Rumah Sakit	Jaringan luas, pilihan kelas satu mungkin terbatas	Lebih luas, termasuk rumah sakit swasta dengan fasilitas lengkap
Proses Klaim	Sistem rujukan dan administrasi, mungkin lebih lama	Lebih cepat dan fleksibel, sistem klaim daring
Cakupan Rekanan	Terbatas pada fasilitas yang bekerja sama	Lebih luas, termasuk layanan spesialistik dan perawatan tambahan
Manfaat	Fokus pada pelayanan dasar dan menengah	Seringkali ada manfaat tambahan (penyakit kritis, rawat jalan)
Kebebasan Memilih Layanan	Harus mengikuti alur berjenjang (FKTP -> Rujukan)	Bebas memilih dokter spesialis atau rumah sakit
Fasilitas dan Kenyamanan	Sesuai kelas yang dipilih	Lebih premium (kamar VIP, dll.)
Program Pencegahan	Tidak ada program khusus	Umumnya menawarkan medical check-up dan vaksinasi
Telemedicine	Tidak tersedia	Beberapa produk menawarkan layanan konsultasi online

 

• Perbandingan dengan Kartu Indonesia Sehat (KIS): Kartu Indonesia Sehat (KIS) merupakan program jaminan kesehatan yang secara khusus diperuntukkan bagi masyarakat Indonesia yang kurang mampu, sedangkan BPJS Kesehatan merupakan program asuransi kesehatan nasional yang wajib dimiliki oleh seluruh penduduk Indonesia dengan kondisi ekonomi yang lebih baik.5 

Meskipun demikian, baik KIS maupun BPJS Kesehatan sama-sama berperan dalam menghadirkan perlindungan kesehatan yang baik untuk seluruh masyarakat Indonesia dengan menawarkan proteksi kesehatan seumur hidup dan menanggung hampir seluruh jenis penyakit.5 Selain itu, baik untuk mendaftar sebagai peserta BPJS Kesehatan maupun penerima layanan KIS, tidak ada kewajiban untuk melampirkan hasil medical check-up.5 

Pemahaman mengenai perbedaan antara BPJS Kesehatan dan KIS penting untuk mendapatkan pandangan yang lebih nuansa mengenai inisiatif pemerintah dalam bidang kesehatan. Meskipun keduanya bertujuan untuk menyediakan jaminan kesehatan, target demografi dan fitur spesifik dari masing-masing program berbeda.

• Perbandingan dengan Sistem Kesehatan di Negara Lain: Sistem pelayanan kesehatan di Indonesia menunjukkan perbedaan signifikan jika dibandingkan dengan negara tetangga seperti Singapura dan Malaysia dalam hal aksesibilitas, kualitas layanan, keberlanjutan, dan biaya.39 Singapura dikenal memiliki standar pelayanan kesehatan yang sangat tinggi.39 

Sementara itu, keberlanjutan sistem kesehatan di Indonesia masih menjadi tantangan, terutama terkait dengan pembiayaan dan manajemen sumber daya, berbeda dengan Singapura yang dinilai lebih berhasil dalam hal ini.39 Biaya perawatan kesehatan spesialis di Singapura dapat tergolong tinggi, meskipun negara tersebut memiliki sistem asuransi kesehatan yang terintegrasi yang membantu mengurangi beban biaya kesehatan bagi warganya.39 Malaysia juga memiliki sistem kesehatan yang unik dengan karakteristik yang berbeda pula.57 

Perbandingan sistem kesehatan Indonesia dengan negara-negara tetangga memberikan perspektif yang lebih luas mengenai tantangan dan keberhasilan implementasi jaminan kesehatan universal di kawasan regional. Perbandingan internasional ini dapat menawarkan pelajaran berharga dan tolok ukur untuk meningkatkan program BPJS Kesehatan dengan mengidentifikasi praktik terbaik dan area di mana Indonesia dapat belajar dari pengalaman negara lain dalam mencapai cakupan kesehatan universal.

• Perbandingan Kepuasan Pasien BPJS dengan Pasien Umum: Terdapat perbedaan yang signifikan dalam tingkat kepuasan pasien antara pasien yang menggunakan BPJS Kesehatan dengan pasien umum. Penelitian menunjukkan bahwa pasien BPJS cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih rendah dibandingkan pasien umum, yang disebabkan oleh persepsi pelayanan yang kurang efektif dan efisien.40 

Namun, temuan dari penelitian di Sukoharjo menunjukkan hasil yang berbeda, di mana tidak terdapat perbedaan pelayanan yang signifikan antara pasien BPJS dan pasien umum, dan pasien BPJS secara umum merasa puas terhadap mutu pelayanan di Puskesmas.47 Di Yogyakarta, pengalaman juga menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan perlakuan antara pasien umum dengan pasien BPJS, kecuali pada prosedur pendaftaran.15 

Temuan yang bertentangan mengenai kepuasan pasien menyoroti kompleksitas dalam mengukur dan menginterpretasikan persepsi publik, yang kemungkinan dipengaruhi oleh faktor-faktor regional, metodologi survei yang digunakan, serta aspek spesifik dari layanan yang dievaluasi. Inkonsistensi dalam tingkat kepuasan antara pasien BPJS dan pasien umum dalam beberapa studi, dibandingkan dengan tidak adanya perbedaan dalam studi lain, menunjukkan bahwa kualitas layanan dan pengalaman pasien dapat bervariasi secara signifikan di berbagai wilayah dan fasilitas kesehatan. Hal ini menggarisbawahi perlunya evaluasi yang lebih mendalam dan bernuansa untuk memahami pendorong kepuasan dan ketidakpuasan di kalangan pasien BPJS.

6. Kesimpulan

Persepsi masyarakat terhadap pelayanan BPJS Kesehatan di Indonesia sangatlah beragam, mencerminkan adanya pengalaman positif terkait keterjangkauan biaya, kemudahan akses dalam beberapa situasi, dan manfaat finansial yang signifikan, terutama untuk kondisi medis yang memerlukan perawatan intensif. Namun, di sisi lain, terdapat juga keluhan yang substansial mengenai kerumitan sistem rujukan, potensi diskriminasi dalam pelayanan, ketersediaan obat yang terbatas, proses klaim yang dianggap birokratis dan memakan waktu, serta waktu tunggu yang seringkali lama. Tren sentimen di media sosial cenderung negatif, namun hasil survei di beberapa daerah menunjukkan persepsi yang lebih positif, mengindikasikan adanya variasi geografis dalam pengalaman dan pandangan masyarakat terhadap BPJS Kesehatan.

Berbagai faktor mempengaruhi persepsi masyarakat, termasuk pengalaman pribadi dalam menggunakan layanan BPJS, tingkat pemahaman tentang prosedur dan manfaat program, kualitas interaksi dengan tenaga kesehatan, ketersediaan fasilitas dan obat-obatan, serta efisiensi proses administrasi dan klaim. Perbandingan dengan asuransi kesehatan swasta menyoroti perbedaan dalam biaya, fleksibilitas, dan kenyamanan, sementara perbandingan dengan sistem kesehatan di negara lain memberikan konteks global terhadap tantangan dalam implementasi jaminan kesehatan universal. Meskipun BPJS Kesehatan memiliki tujuan yang mulia untuk menyediakan jaminan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia, tantangan dalam implementasi dan kualitas layanan masih perlu diatasi secara komprehensif untuk meningkatkan persepsi dan kepercayaan masyarakat secara keseluruhan terhadap program ini.

7. Rekomendasi

Berdasarkan analisis persepsi masyarakat terhadap pelayanan BPJS Kesehatan, beberapa rekomendasi berikut dapat dipertimbangkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan persepsi publik:

• Peningkatan Sosialisasi dan Edukasi: Intensifikasi upaya sosialisasi dan edukasi yang lebih efektif kepada masyarakat mengenai sistem rujukan BPJS Kesehatan, termasuk alur, persyaratan, dan pengecualian. Informasi harus disampaikan melalui berbagai media yang mudah diakses dan dipahami oleh seluruh lapisan masyarakat.
• Penguatan Mekanisme Pengaduan: Memperkuat mekanisme pengaduan yang transparan dan responsif bagi peserta BPJS Kesehatan. Setiap laporan diskriminasi atau layanan yang tidak sesuai standar harus ditindaklanjuti dengan cepat dan memberikan umpan balik yang jelas kepada pelapor.
• Pengawasan dan Penindakan Diskriminasi: Meningkatkan pengawasan terhadap fasilitas kesehatan untuk memastikan tidak adanya praktik diskriminasi terhadap pasien BPJS Kesehatan. Kebijakan yang lebih ketat dan sanksi yang tegas perlu diterapkan bagi fasilitas kesehatan yang terbukti melakukan diskriminasi.
• Perbaikan Manajemen Ketersediaan Obat: Melakukan evaluasi menyeluruh dan perbaikan berkelanjutan terhadap manajemen ketersediaan obat dan rantai pasok untuk memastikan ketersediaan obat esensial di semua fasilitas kesehatan mitra BPJS Kesehatan. Transparansi dalam daftar obat yang tersedia dan proses pengadaannya perlu ditingkatkan.
• Penyederhanaan Prosedur Klaim: Menyederhanakan prosedur klaim dan administrasi bagi pasien, termasuk pemanfaatan teknologi untuk mengurangi kebutuhan berkas fisik dan mempercepat proses verifikasi. Informasi yang jelas dan mudah dipahami mengenai persyaratan klaim harus disediakan.
• Investasi pada Fasilitas dan Sumber Daya Manusia: Meningkatkan investasi dalam peningkatan fasilitas kesehatan dan pelatihan sumber daya manusia di fasilitas kesehatan mitra BPJS Kesehatan, terutama di daerah-daerah yang menunjukkan tingkat kepuasan pasien yang lebih rendah. Pelatihan harus mencakup aspek teknis maupun etika pelayanan.
• Standardisasi Kualitas Pelayanan: Mengembangkan dan mengimplementasikan standar kualitas pelayanan yang terukur dan berlaku di seluruh fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan. Audit dan evaluasi rutin perlu dilakukan untuk memastikan kepatuhan terhadap standar.
• Pemanfaatan Teknologi: Mengoptimalkan pemanfaatan teknologi informasi, termasuk pengembangan lebih lanjut aplikasi Mobile JKN, untuk memberikan informasi yang lebih jelas dan komprehensif kepada peserta, mempermudah proses pendaftaran, konsultasi daring, dan pemantauan status klaim.

Survei Persepsi Berkala: Melakukan survei persepsi masyarakat secara berkala di berbagai wilayah untuk mendapatkan umpan balik yang komprehensif dan mengidentifikasi area-area spesifik yang memerlukan perbaikan berkelanjutan. Hasil survei harus dianalisis dan digunakan sebagai dasar untuk pengambilan kebijakan dan peningkatan layanan.